Unified Global IT Service Management
Eine globale ITSM-Plattform für eine Organisation mit 400.000+ Mitarbeitern in 70+ Ländern.
Auf einen Blick
Zeitraum
September 2021 bis August 2023 (24 Monate)
Aufwand
900 Personentage
Durchführung
ca. 10% vor Ort (Paris), ca. 90% remote
Kundenprofil
Globaler Dienstleistungskonzern, der in 70+ Ländern mit mehr als 400.000 Mitarbeitern tätig ist. Historisch gewachsene IT-Struktur, bei der viele ITSM-Verantwortlichkeiten auf regionaler oder Länderebene statt global lagen.
Herausforderung
Alle bestehenden Support-Teams (intern und extern) sollten in einer zentralen Anwendung nach einheitlichen Standards und Prozessen arbeiten, um den Kundenservice zu vereinheitlichen und zu verbessern, Durchlaufzeiten zu verkürzen und Synergien zu heben.
Unser Beitrag
- Programm- und Projektplanung, einschließlich Zeitplänen, Risiken, Eskalationen und Fortschrittsberichten
- Target Operating Model für den laufenden Betrieb: Rollen, Organisationsstrukturen, Prozesse, Kapazitätsplanung
- Detaillierte Gap-Analyse mit allen Regionen und Ländern in Workshops
- Analyse der erforderlichen Schnittstellen und Integrationen
- Entwicklung eines einheitlichen Servicekatalogs und einheitlicher Ticket-Typen
- Überwachung der regionalen und länderspezifischen Implementierungsprojekte
- Koordination interner und externer Ressourcen (Architekten, Entwickler, Software-Spezialisten)
Ergebnis
Projekt erfolgreich abgeschlossen und vom Referenzkunden abgenommen. Einheitliche globale ITSM-Plattform im Betrieb.
